Glovo списывает деньги с карт без оснований и игнорирует жалобы
В редакцию обратился клиент курьерской доставки Glovo. За ночь с его карты сняли больше миллиона тенге, при том что никаких заказов он не делал.
Журналисты попытались выяснить, что произошло, и наткнулись на комментарии десятков недовольных пользователей.
Курьерский сервис Гринч
24 ноября ночью Кайрат (имя изменено) увидел на своём сотовом телефоне ряд уведомлений: все тревожно сообщали о списании денег с банковской карты. Мужчина сначала даже не понял, как такое возможно, одна и та же сумма списалась много раз подряд.
С банковского счёта нашего героя сняли 1,3 млн тенге.
Кайрат говорит, что главным шоком было вот что: несколько месяцев приложением он не пользовался.
Почему сервис списал именно 1,3 млн, а не полтора или все пять? Долго искать ответ не пришлось, просто мужчине на личные расходы оставили 1800 тенге.
Без паники?
Кайрат мужчина спокойный, он написал в поддержку, ведь не может быть, чтобы деньги просто списали и не вернули.
Предоставил герой материала Orda.kz
В первый день помощи не было, но он решил, что стоит набраться терпения, и общался с человеком из поддержки ещё четыре дня.
Предоставил герой материала Orda.kz
А потом, когда совсем потерял надежду, обратился к нам. Glovo отправили Кайрата в полицию. Кроме того, из-за резкого заказа на громадную сумму аккаунт Кайрата посчитали «подозрительным».
Скриншот переписки с поддержкой. Предоставил герой материала Orda.kz
«Как у меня могли снять деньги, если Glovo контролирует продавцов и имеет полные данные покупателей?» задаётся вопросом Кайрат.
На этом контакт с поддержкой оказался прерванным. Мы захотели задать вопрос сервису, как это произошло, часто ли сталкиваются с таким пользователи и неужели выход остаётся один — полиция?
Мы начали искать контакты на официальных сайтах и представительствах: никаких номеров телефона не указано. Попытки выйти на пресс-секретаря или ответственного человека за общение со СМИ не увенчались успехом: как оказалось, компания сейчас в поиске профессионала на эту позицию.
Однако кое-что интересное найти мы всё же смогли: 1300 подобных отзывов. Историй, похожих на ту, что поведал нам Кайрат. Оказывается, это случается часто. Правда, суммы поменьше.
Пока мы готовили этот материал, появлялись всё новые и новые отзывы, что деньги списывали и не возвращали.
Претензии и к тем, кто выполняет доставку. Согласитесь, не хочется, чтобы человек, который передаёт вам еду, например, показывал нецензурные жесты.
Никто не пытается как-то помочь клиенту, у которого по ошибке списали деньги или не доставили заказ. Никакой обратной связи.
Вот, например, у человека списали за несколько минут более трёх сотен тысяч тенге.
Страница в фейсбуке у Glovo неактивна с 2019 года, зато и там под публикациями есть и упрёки в снятии денег, и в нарушении авторских прав.
Кайрат пока что в полицию решил не обращаться: он всё ещё надеется, что сможет решить проблему через банк и сервис.
Действительно ли обращаться в полицию бесполезно?
Эту историю мы попросили прокомментировать юриста Сергея Уткина. Вот что он сказал:
«Пусть подаёт заявление в полицию по статье 188 УК ("Кража"), то есть тайное хищение чужого имущества. Но поскольку они так уверенно направляют в полицию, боюсь, что у них механизм уже отработан. Полиция откажет в возбуждении уголовного дела и скажет, что это гражданско-правовые отношения парня с Glovo, потому что при скачивании приложения или при создании там аккаунта наверняка пользователь ставит где-то галочку об ознакомлении с какими-нибудь условиями, что фактически означает заключение гражданско-правового договора, и вот в рамках этого договора они и сняли сумму».
Юрист советует обращаться в полицию, но если там заявление принимать откажутся, то стоит подать иск в гражданском порядке. А перед этим изучить соглашение.
Кроме того, раз по информации, которую в поддержке озвучили Кайрату данные получили третьи лица стоит изучить политику конфиденциальности. Всё начинается очень дружелюбно, сервис утверждает, что будет оберегать личную информацию.
«Компания Glovo обязуется уважать право на частную жизнь и защищать персональные данные. Пользователей / курьеров / соискателей/ партнёров / инвесторов / заинтересованных лиц / посетителей веб-сайта».
Кому сервис может передавать ваши данные, тоже достаточно чётко прописано: их смогут получить все аффилированные с Glovo лица и любой госорган, который эти данные запросит. Ну и ещё кое-кто.
А вот что сервис рекомендует делать, если ваши данные как-то не так использовали. В нашем случае у людей сняли деньги. Пострадавшим советуют обратится в МЦРИАП или на почту.
Пробираясь сквозь юридические формулировки, находим информацию о том, сколько времени Glovo имеет право хранить ваши данные. Находим интересную формулировку «Отмывание денег». Оказывается, чтобы вы не отмывали деньги через Glovo, ваши данные будут хранить десяток лет.
Мы закончили читать политику, однако никакой информации, каким образом сервис снимает деньги пользователей и почему не несёт за это ответственность, не нашли.
Это не первый документ от сервиса, который разбирает редакция. Часто в таких документах нет ничего хорошего, повторяем: изучайте соглашения прежде чем подписывать / ставить галочку.
Мы направили официальный запрос в МВД, Агентство по финансовому мониторингу и МЦРИАП РК, чтобы узнать, что делать в такой ситуации. Чтобы получить комментарий от Glovo, мы обратились в поддержку, после чего с журналисткой обещал связаться руководитель, но так и не сделал этого. Мы написали на несколько указанных адресов электронной почты, но нас перенаправили на сайт с ошибкой.
Официальный номер учредителя Glovo Kazakhstan оказался неактивен. Юридический адрес Glovo в Алматы указывает на башни «Нурлы Тау», но где точно находится офис, неизвестно.
Если с такими проблемами сталкиваются журналисты, то что говорить о пользователях, которые оказались в непростой ситуации. Вероятно, у Glovo есть вполне понятное объяснение снятия миллионов со счетов пользователей. Редакция продолжит свои попытки связаться с сервисом и будет следить за тем, удастся ли Кайрату вернуть свои деньги.
Дополнение:
После выхода материала генеральный менеджер Glovo в Казахстане Айканыш Сапаралиева связалась с журналистами, чтобы прокомментировать ситуацию. По словам генерального менеджера, компания столкнулась с мошенниками и сейчас несёт репутационный ущерб в 10 млн тенге.
«Неустановленные лица создают учётные записи с фиктивными контактными данными и с помощью украденных данных банковских карт осуществляют заказы на крупные суммы на платформе Glovo. Наша команда подала заявление в полицию по случаю мошеннических транзакций на платформе. Все списанные средства мы возмещаем клиентам и усилили меры защиты для предотвращения последующих транзакций, установив повышенный контроль на все транзакции», прокомментировали в Glovo.
Айканыш Сапаралиева отметила, что сервис Glovo старается обеспечить полную сохранность данных пользователя и не хранит информацию о кредитных и дебетовых картах в системе данных.